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消除负面情绪,社交媒体是个有效渠道?

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负面情绪在社交媒体营销的过程中经常会遇到,研究表明它可能会对搜索排名产生一定的影响,比如:大量的负面评论与报道,演变成社会热点,必然导致搜索引擎从新审视你的官方网站。

从另外一个角度来讲,它有可能也不是一件“坏事”,消除负面情绪与评论可能也是一次商业机会,处理得当相反是一次曝光机会。

消除负面情绪!

那么,我们应该采取哪些手段回复这些负面情绪呢?

1、保持积极的态度

任何经历过负面新闻的社交媒体都有一个清晰的感觉,当粉丝攻击你的时候,陷入窘境是相当的困难,大量的负面情绪让你感觉到不安,但这并不意味着你可以成为一名键盘侠,与粉丝互喷,除非你具备罗永浩的情怀与周鸿祎的胆识。

以冷静与积极的态度面对这些负面情绪,让粉丝知道你已经聆听了他们的声音,而不是去指责对方,即便你没有错,避而不谈,并不是一个有效的回复,粉丝只是想听到你的发声,放下姿态,积极的回应或许是当下最好的选择。

2、提供解决方案

在以往处理负面情绪的时候,简单的“道歉,与对不起”并没有起到多大的作用,粉丝希望得到他们的理想诉求,当你面对这个问题的时候,首先,你需要让粉丝知道,你会如何处理解决这个问题,并且公开发表在社交媒体上。接下来,对极特殊的少数个体,积极的进行有效沟通与安抚。

3、重申公司相关政策

当部分粉丝对公司现有的既定政策与行为准则产生负面情绪的时候,你只需要采取这样的小策略,就会让社交媒体上的评论发生转变,比如:

“我们很抱歉,由于您经验的不足,对本公司产生的质疑,我们并表示感谢,但我们在这个行业从事了多年的工作,采用这样的行为准则,虽然导致部分用户的流失,但我们真诚的抱歉,本次并没有达到您的预期”

4、积极的线下交流

当你面对负面情绪的时候,很多时候大家选择在社交媒体上进行积极的交流与回复,但某些问题涉及用户的隐私,我们就应该采取有效的电话沟通,亦或是线下交流,积极的线下交流与寻求解决方案,表明企业对问题足够的重视,以及对粉丝用户的尊重。

值得注意的是,当你与粉丝交流的时候,尽量避免采用专业术语,这并不是一个很好沟通的开始,你需要采用通俗易懂的语言与对方交流与沟通。

5、更新负面评论

当你解决了负面情绪的时候,你必须要做的就是尝试让对方消除负面评论,这也是大家经常遇到的事情,比如,你在某电商网站给了一个差评,对方会千方百计的承认错误,要求你删除评论。

同样你处理这样问题的时候,一定要采用温和的手段,并对他们积极的反馈表示感谢。

总结:面对大量的负面情绪与负面新闻,通过社交媒体回复是一个相对有效的渠道,但对于极个别的情况,大家只能采取线下积极的沟通。

本文来源:【消除:负面情绪,社交媒体是个有效渠道?
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